Ich dachte echt, es wäre alles vorbei. Aber weit weit gefehlt, jetzt scheint der Spaß erst richtig los zu gehen!

Kommunikationsschwierigkeiten?

Am 23. März sollte mein alter Anschluss in Grasleben abgeschaltet werden. Wurde er auch. Zeitgleich klingelte jedoch ein Telekomtechniker in Rhode und wollte DSL schalten. Ich war leider nicht persönlich da, sagte Katrins Eltern aber telefonisch, dass sie ihn gewähren lassen sollen. Fünf Minuten später rief mich der Telekomtechniker selbst an und sagte mir, dass er ja kein DSL schalten brauche, ich hätte ja schon DSL. War ja klar, hatte mir die Telekom ja bereits am 11. März telefonisch mitgeteilt. Er verriet mir noch, dass er im Auftrag von Vodafone da wäre. Also zog er (angeblich) ohne einen Handschlag getan zu haben wieder ab.
Ich verbuchte dies mal unter Kommunikationsschwierigkeiten zwischen Telekom und Vodafone und machte mir keinen weiteren Kopf.

Ein Brief für einen DSL-Kunden

Nun war ich aber heute zufällig in meiner alten Wohnung, wo noch ein paar Briefe im Briefkasten lagen, darunter ein Schreiben von Vodafone vom 29.03.2010.

Sehr geehrter Herr KLEIN,

Sie bekommen heute Ihre neue Festnetz-Nummer zu Ihrem Tarif Vodafone Surf Sofort. [..]

05365 / XXXXXXXX

[..]Als Surf-Sofort-Kunde können Sie diese Rufnummer schon vor der Anschaltung Ihres Festnetz-Anschlusses nutzen.
[..]

Bitte? Ich habe dann sofort bei der Vodafone-Hotline (0800 / 172 12 12, falls mal wer braucht) angerufen und mein Anliegen geschildert. Die Dame sagte mir, ich wäre aktiver DSL-Kunde. Schön, wo ich doch eine schriftliche Kündigung von Vodafone habe. Die Dame empfahl mir, meinem Vertrag mit Hinweis + Kopie der Kündigung sofort zu widersprechen, was ich natürlich morgen auch sofort erledigen werde.

Wenn die Linke nicht mit der Rechten kann – die Timeline

Das nervige sind auch die zwei unterschiedlichen Abteilungen. Ich habe damals ein Surf-Sofort-Paket abgeschlossen. Das heißt, man bekommt ein UMTS-Stick dazu, kann sofort telefonieren und surfen. Ist somit Vodafone Mobil Kunde. Gleichzeitig bin ich aber auch Vodafone DSL Kunde. Ich habe zwei unterschiedliche Kundennummern und die können nie sehen, was bei der jeweiligen anderen abgeht.

Daher mal eine Timeline, wie der genaue Ablauf war. Ich schreibe Vodafone Mobil bzw. Vodafone DSL für die unterschiedlichen Kundennummern, die auf den Schreiben vermerkt waren.

06. Januar 2010:
Ich reiche Online bei Vodafone einen Umzugsauftrag ein.

08. Januar 2010:
Bereits an meine neue und an meine alte Adresse erhalte ich jeweils von Vodafone DSL die neuen Zugangsdaten sowie eine Bestätigung des Anschalttermins für den 23. März 2010, wie gewünscht.

21. Januar 2010:
Ich erhalte von Vodafone Mobil einen Brief. Man könne mir kein DSL schalten und würde mir daher den UMTS-Stick in Rhode anbieten. Genaueres könnt ihr hier nachlesen.

27. Januar 2010:
Obwohl mir der Support nach meinem Telefonat am 21. Januar 2010 zugesichert hat, das mein DSL geschaltet wird, schrieb mir nun Vodafone DSL, dass wie bereits im Schreiben vom 19. Januar (siehe 21. Januar) mitgeteilt, kein DSL geschaltet werden kann (nach zu lesen hier). Ich zitiere:

[..]ist die Schaltung von Vodafone Zuhause DSL, gemäß Rückmeldung der Deutschen Telekom AG, an Ihrem neuen Wohnort leider nicht möglich.

Daher wurde der Umzugsauftrag ARC…. storniert.

Die Kündigung Ihres DSL Anschlusses [..] ( alte Adresse ) wird zum 23. März 2010 wirksam.[..]

Direkt nach diesem Schreiben reichte ich einen Widerspruch des Vodafone Mobile Connect Sofort Vertrags ein, welcher dem Schreiben vom 21. Januar bei lag.

Danach war erstmal lange Zeit Ruhe.

06. April 2010
An meine alte Adresse schrieb Vodafone Mobil, dass ab sofort meine Festnetznummer sowieso geschalten sei. Siehe oben.

Ende vom Lied

Welches Ende? Also ich sehe da noch kein Ende. So langsam geht mir der ganze Kindergarten schon richtig auf den Keks. Wenn das so weiter geht, kann ich ja mal der c’t schreiben, Rubrik “Vorsicht Kunde!”

Gestern wurde mir per twitter diese Story zugespielt: Offline mit Alice – eine Leidensgeschichte
Die Autorin tut mir echt leid, den einzigen Trost den ich im Moment für mich selber habe, ist die Tatsache, dass die Vodafone-Hotline kostenlos ist. Ich hoffe ich erleide kein ähnliches Schicksal.

• Teil 4
• Teil 3
• Teil 2
• Teil 1

Der Brief

Nachdem mein Umzugsauftrag bereits erfolgreich bestätigt wurde (siehe Teil 4) bekam ich heute einen Brief von Vodafone.

Vodafone DSL können wir Ihnen leider nicht zur Verfügung stellen, aber mit dem Surf-Sofort-Paket UMTS können Sie trotzdem sofort surfen und telefonieren!

Sehr geehrter Herr KLEIN,

wir bedauern sehr, dass wir Ihnen keinen Vodafone DSL-Anschluss zur Verfügung stellen können.

Sie können trotzdem surfen und telefonieren
Sie brauchn dafür nichts zu tun. Damit Sie sofort surfen und telefonieren können, richten wir Ihnen nach Ihrr kostenlosen Nutzungszeit das Surf-Sofort-Paket UMTS ein. [..] So können Sie mit Ihrer aktuellen Hardware weiterhin auch ohne DSL-Anschluss zuhause surfen und telefonieren. Sie zahlen denselben Preis wie für den DSL-Anschluss [..].

UMTS in Rhode

Dazu noch ein bisschen Marketinggeschwafel wie etwa die Geschwindigkeit von UMTS. Die hätten mal prüfen sollen, wo ich hin ziehe:

Hellgrün bedeutet EDGE, Rot steht für UMTS. Ich halte die roten Flecken dort aber eher für Grafikfehler oder akute Messungenauigkeit.

Da ich zudem mit dem UMTS + DSL Modem von Vodafone schon Probleme hatte, ist das keine Option. Auf der Rückseite ist ein fertiges Formular, wo ich die Umstellung auf das Surf-Sofort-Paket wiedersprechen kann. Nun war meine Frage, ob mein restlicher DSL-Vertrag damit dann automatisch gekündigt ist und ich ohne Probleme zu einem anderen Anbieter wechseln kann (T-DSL ist in Rhode problemlos verfügbar).
Also ruf ich zuerst bei der kostenlosen Hotline an. Ich wählte mich also durch die ewig langen Menüs in den DSL-Bereich der Hotline vor. Nach etwa 10 Minuten hatte ich auch eine Dame dran. Ich schilderte ihr kurz die Umstände und wollte gerade meine Frage bezüglich der Kündigung formulieren, da verblüffte mich die Dame mit der Aussage, dass mein DSL-Antrag nicht storniert wurde. Da der Brief von heute über meine Mobilfunk-Kundennummer (man bekommt eine für DSL und eine für Mobilfunk, wegen dem UMTS-Stick) heraus gesendet wurde, könnte sie nicht in den Bereich schauen und ich müsste noch mal auf der Hotline anrufen und mich mit dem Mobilfunkbereich verbinden lassen.

* – 9999 – 1 – 3 – 4 – Meine Hotlinereihenfolge

16 Minuten habe ich bis dahin verschwendet. Also wieder von vorne. “Wollen Sie Sprache oder Tastatureingabge?” “Bitte geben Sie Ihre Vodafone Mobilfunknummer ein. Wenn Sie DSL besitzen, geben Sie vier mal die 9 ein” und so weiter und so weiter. Irgendwann hatte ich dann das gewünschte Menü erreicht und landete wie erwartet in der Warteschleife. Aber es gibt eine Besonderheit bei dem Mobilfunkbereich. Dort wird man nach etwa 10 Minuten automatisch getrennt. Der Sinn ist mir nicht ersichtlich, schließlich rufe ich über eine kostenloses 0800-Nummer an. Also noch mal das selbe Spiel. Diesmal ging es schneller und so hatte ich bereits nach wenigen Minuten jemand am Ohr. Doch der Herr winkt gleich ab, dass DSL-Problem könne er hier nicht einsehen, ich müsse bei der DSL-Sparte anrufen.
Ich erklärte ihm also, dass die Dame mir dort auch nicht helfen konnte. Also wollte er mich weiter in die Technik verbinden. Nach etwa 10 Minuten Warteschleife hatte ich auch jemanden dran, dem ich mein Problem schildern konnte. Er schien ein hoch befugter Mitarbeiter zu sein, er konnte sowohl mein Mobilkonto als auch mein DSL-Konto einsehen. Da er sehen konnte, dass das Schreiben an mich rausging (vermutlich glaubte er mir nicht), aber nicht sehen konnte, warum das so sei, schickte er mich wieder in die Warteschleife, da er einen Kollegen zu Rate ziehen müsse.

Das Ende vom Lied

Ende vom Lied war halt, dass nicht ersichtlich ist, warum der Brief von heute an mich versendet wurde. Mein DSL-Anschluss wird am 23.03.2010 wie gewünscht geschaltet. Ich solle doch die oben erwähnte Kündigung des Surf-Sofort-Pakets unterschrieben zurücksenden, aber handschriftlich drauf vermerken, dass die Kundenhotline mir bestätigt habe, dass mein DSL pünktlich geschaltet wird.

Ich werde den Brief erstmal raussenden, natürlich mache ich mir vorher eine Kopie. Und zur Sicherheit nächste Woche noch mal nachfragen, ob mein DSL schon storniert wurde. Sicher ist sicher, evtl. wird die Mobilfunksparte von Vodafone aus Marketing technischen Gründen immer vorab informiert.
Wie es Marc schon mit einen zynischen Worten über twitter meinte: “Vodafone, es ist deine Zeit” Bei mir waren es rund 60 Minuten äußert wertvolle Zeit, ich hatte schließlich Hunger!

Ich werde euch weiter berichten.